Vitajte na stránke priaznivcov Generation.CX

Cieľom platformy Generation.CX je kultivovať a rozvíjať diskusiu o zákazníckej skúsenosti (CX), jeho možného dopadu a vzdelávať firemných lídrov v tejto oblasti. O CX sa šíri veľa mýtov aj kvôli tomu, že je to celosvetovo nová oblasť, veď líderská organizácia Customer Experience Professionals Association (CXPA) zastrešujúca CX profesionálov vznikla iba pred 9 rokmi. Aj preto je namieste vytvoriť edukačnú platformu, ktorá je práve založená na celosvetovo aj lokálne overených ale pritom účinných postojoch a myšlienkach.

Manifest firiem & zákazníkov Generation.CX:

6 bodov nášho manifestu alebo tomuto veríme (spísané 01/2020):

Validná zákaznicka spätná väzba a dáta… …DÔLEŽITEJŠIE AKO……manažérska intuícia a prístup “toto fungovalo minule”.
Prediktívne zákaznícke ukazovatele (behaviorálne, transakčné, vzťahové, celoživotné)……DÔLEŽITEJŠIE AKO……dozadu pozerajúce firemné ukazovatele (minulý trend rastu, výnos na predajný kanál, výnos na produkt).
Spoznať potreby (potenciálnych) zákazníkov a na to vytvoriť alebo prispôsobiť produkt……DÔLEŽITEJŠIE AKO……vytvorenie produktu, a potom sa snažiť nájsť kupujúceho (investíciami do brandu/marketing).  
Vybalansovaný focus na nových zákazníkov a pozornosť na obslúženie súčasnej zákazníckej bázy……DÔLEŽITEJŠIE AKO……vlastnícka a manažérska obsesia neustálymi novými kupujúcimi (deravý kôš).  
Jasná profilácia (v očiach zákazníkov)… …DÔLEŽITEJŠIE AKO……chaotickým oportunizmom (ako reakcia na konkurenciu či krátkodobé trendy).
Docenenie krátkodobého (týždenného/mesačného) a dlhodobého dopadu CX aktivít (6+ mesiacov)……DÔLEŽITEJŠIE AKO……precenenie strednodobého (kvartálneho) CX pohľadu na dodanie/dopad aktivít (=čistý sales push).

Iniciátor Generation.CX obsahu.

Peter Kmoško je prvý a jeden len z dvoch certifikovaných CX profesionálov z CZSK podľa certifikácie renomovanej Customer Experience Professionals Association v regióne CZSK.

Pôsobí ako regionálny špecialista pre oblasť zlepšovania zákazníckej skúsenosti, lojality a Customer Lifetime Value a predplatných modelov. Pomáhal v customer centricity a jej monetizácii firmám ako Microsoft, O2 CZ, O2 SK, Forbes, Tatry Mountain Resorts, TCC, Dôvera poisťovňa, ČSOB, automobilové dílerstvá a mnohým iným.

Zakladateľ poradensko-konzultačnej firmy Monetize.CX, prezentátor, školiteľ, autor článkov a publikácií a podcaster. Propagátor agilných techník a Professional Scrum Master (PAL) a Professional Agile Lead (PAL) od Scrum.org.

Viac detailov o autorovi LinkedIn profile.

Unikátny podcast Generation.CX

V podcastoch Generation.CX sa Peter Kmoško svojich hostí pýta na ich vnímanie 6 disciplín exekúcie zákazníckej skúsenosti (CX), ako ich definovala CXPA, a to:

  1. Firemná kultúra zamerania sa na zákazníka a jeho spokojnosť
  2. Zodpovednosť za dobrú zákaznicku skúsenosť v organizácii
  3. Spätná väzba a pochopenie zákazníka
  4. Stratégie zákaznickej skúsenosti
  5. Dizajn, vylepšovanie a inovácia v zákazníckej skúsenosti
  6. Metriky, meranie a zhodnotenie dobrej zákaznickej skúsenosti

Vypočujte si od lídrov firiem naprieč odvetviami, ako práve oni reprezentujú to najlepšie z Generation.CX. Podcast má počúvanosť v stovkách a podporu prestížnej Customer Experience Professionals Association (CXPA).

Generation.CX S02E05: Rolls-Royce a Eva Kadlec Dědochová – Generation.CX podcast (CZSK)

KTORÁ FIRMA BY MALA MAŤ SKVELÚ ZÁKAZNÍCKU SKÚSENOSŤ, AK NIE PRÁVE ROLLS-ROYCE? Eva Kadlec Dědochová je úspešná manažérka, ktorá prepája svet emócií s businessom. Ako vyštudovaná právnička so skúsenosťami v marketingu a predaji realizuje sny českých a slovenských milionárov o najdokonalejšom luxusnom aute na zemi. Rolls-Royce. A – ako reprezentantka Generation.CX – nám o tom v poslednej epizóde druhej série nášho podcastu prišla porozprávať.  Čo sa v tejto epizóde dozviete? Ako sa Eva dostala od práva k predaju exkluzívnych áut. Ako sa Cartec dostal k možnosti predávať najexkluzívnejšie autá na svete. Ako vznikol ich brand promise "Rozdiel je v prístupe" a ako ním žijú.  Nakoľko im procesy v oblasti customer-experience diktuje BWM a prečo vníma vzťah s Rolls-Royce ako knižnicu.  Aké lokálne služby vymysleli a čo zaujímavé chystajú. Koľko odtieňov farieb si môžete objednať na Rolls-Royce a ako sa volá limitovaná edícia, ktorú ocenila aj materská továreň. Akú business knihu odporúča.  ….a mnoho iného zaujímavého v tradične šiestich prehľadných oblastiach.
  1. Generation.CX S02E05: Rolls-Royce a Eva Kadlec Dědochová
  2. Generation.CX S02E04 Slovnaft & Anton Molnár
  3. Generation.CX S02E03 Hyundai & Marek Kopča
  4. Generation.CX S02E02: Footshop & Radovan Oprendek
  5. Generation.CX S02E01 Special s/with Arcet Global (Mark Hamill)

Inšpiratívny Generation.CX obsah.

Oficiálny web Customer Experience Professionals Association.

Anette Franz, je to je dna z top lideriek CX vo svete. Jej blog sa volá CX Journey.

Jeannie Bliss – ďalšia legenda CX. Jej blog najdete tu.

Monetize.CX uverejnilo niekoľko inšpirácií na Medium.com.

Video o Generation GX z dielne Medallia.

Video o rozdieloch medzi Zákazníckym servisom (Customer service) a Zákazníckou skúsenosťou (Customer Experience).

Video o CX mýtoch, ale aj inšpiráciách z dielne MonetizeCX.

Jeannie Bliss napisala aj jednu z Top CX knih Chief Customer Officer 2.0. (anglický jazyk)

Druhou legendárnou knihou je Outside In od kolektívu autorov (anglický jazyk).

Interaktívny chatbot kvíz.

Chcete zistiť, ako si na tom z pohľadu Generation.CX firiem stojíte práve vo vašej organizácii? Odpovede na 18 jednoduchých otázok za 5-7 minút vám dá sebareflexiu a vyhodnotí váš firemný Customer Centricity Score (CCS by Monetize.CX). Už sa otestovalo viac ako 300 firiem a priemer zatiaľ vychádza na 58% – bude vaša firma lepšia a zaradí sa medzi Generation.CX?

Link na vyskúšanie kvízu (nové okno)

Kalkulátor celoživotnej hodnoty zákazníka.

Vo všeobecnosti platí pravidlo, že ideálna Generation.CX organizácia má náklady na akvizíciu zákazníka (Customer Acquisition Cost – CAC) iba jedna tretina a menej z celoživotnej hodnoty zákazníka (Customer Lifetime Value – CLV). V tejto našej tabuľke si ľahko interaktívne vyrátate, ako je na tom vaša firma z pohľadu CLV. A nezabudnite – vylepšením zákazníckej skúsenosti znižujete náklady na akvizíciu,  náklady na obslúženie zákazníka ktorý zostane dlhšie a míňa viac.

link na vyskúšanie kalkulátora (nové okno)

Máte záujem o viac?

Ozvite sa mi ak by ste mali záujem o viac informácií, prezentáciu či školenie vo firme, keynote na konferencii, konzultáciu v projekte či len stretnúť sa na dobrej káve a porozprávať sa o Generation.CX.